“這場(chǎng)活動(dòng)辦得非常好，非常適合我們老年人。我學(xué)習(xí)了手機(jī)銀行運(yùn)用、防電信網(wǎng)絡(luò)詐騙等金融知識(shí)，知道了為什么、怎么做?！倍⌒绽先嗽谀暇┿y行南通崇川支行走進(jìn)南通市老年大學(xué)開展的金融知識(shí)普及活動(dòng)中受益匪淺，連連稱贊。近日，南京銀行南通分行開展“3?15”消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)教育宣傳系列活動(dòng)，切實(shí)做好消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作，不斷將金融知識(shí)送到廣大消費(fèi)者心坎里。

近年來，南京銀行南通分行始終堅(jiān)持“以客戶為中心”服務(wù)理念，切實(shí)擔(dān)當(dāng)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)責(zé)任，不斷完善消保工作機(jī)制，強(qiáng)化經(jīng)營行為規(guī)范，加大金融知識(shí)宣傳力度，以實(shí)際行動(dòng)“呵護(hù)”金融消費(fèi)者權(quán)益。

完善工作機(jī)制，練好消保 “內(nèi)功”

南京銀行南通分行認(rèn)真落實(shí)監(jiān)管部門關(guān)于消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的最新要求，成立以“一把手”為組長的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作領(lǐng)導(dǎo)小組，統(tǒng)籌推動(dòng)消保工作深入開展，將消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)融入內(nèi)部管理、業(yè)務(wù)流程、全面風(fēng)險(xiǎn)管理體系及企業(yè)文化建設(shè)，把消保工作與業(yè)務(wù)發(fā)展作為一體兩面的重要工作來抓，不斷完善消保工作機(jī)制，切實(shí)發(fā)揮業(yè)務(wù)經(jīng)營、風(fēng)險(xiǎn)合規(guī)、內(nèi)部監(jiān)察“三道防線”合力，全面提升消保工作水平。

與此同時(shí)，該行不斷強(qiáng)化員工教育，針對(duì)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)規(guī)范、客戶投訴處理、金融知識(shí)宣傳等消保工作要點(diǎn)，制定年度消保培訓(xùn)計(jì)劃，每月一重點(diǎn)，組織開展學(xué)習(xí)、討論、演練。此外，組織全員通過南京銀行“隨鑫學(xué)”APP，參與線上課堂學(xué)習(xí)與測(cè)試，不斷強(qiáng)化消保意識(shí)、提升服務(wù)能力。

一直以來，南京銀行南通分行切實(shí)加強(qiáng)內(nèi)控合規(guī)工作，做好產(chǎn)品合規(guī)營銷管理、強(qiáng)化“雙錄”合規(guī)管理、規(guī)范貸款業(yè)務(wù)中的消保要求等，切實(shí)保護(hù)客戶權(quán)益。同時(shí)，該行高度重視客戶投訴管理工作，不斷完善投訴管理制度體系，暢通投訴渠道，優(yōu)化處理流程，及時(shí)回應(yīng)和解決客戶訴求，保持了較高的客戶滿意度。

線上線下結(jié)合，夯實(shí)宣傳“陣地”

大堂經(jīng)理派發(fā)宣傳資料、營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)LED跑馬屏滾動(dòng)播出宣傳口號(hào)、電子易拉寶等設(shè)備集中播放宣傳海報(bào)……“3?15”期間，走進(jìn)南京銀行各網(wǎng)點(diǎn)，消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)宣傳氛圍濃厚。據(jù)了解，該行立足網(wǎng)點(diǎn)廳堂宣傳“主陣地”，及時(shí)更新公共金融教育區(qū)讀物，在顯著位置配套公示員工銷售資質(zhì)、服務(wù)紀(jì)律、溫馨提示等信息，規(guī)范經(jīng)營服務(wù)，優(yōu)化客戶體驗(yàn)。在3月初，南京銀行南通分行轄內(nèi)網(wǎng)點(diǎn)，結(jié)合受眾群眾特點(diǎn)、自身服務(wù)特色，因地制宜開展“進(jìn)社區(qū)”“進(jìn)商鋪”等活動(dòng)，有側(cè)重、有重點(diǎn)地向老年人、青少年、務(wù)工人員等普及金融知識(shí)，深耕金融知識(shí)宣傳“最后一公里”。

“遇到此類事件直接Say No！”“遇到退款要警惕，捂緊錢袋，千萬不要讓犯罪分子有機(jī)可乘！”“不要貪圖小恩小惠，不要出租出借個(gè)人的身份證、銀行卡！”……一段段由該行員工自導(dǎo)自演的小視頻，“活躍”在微信朋友圈，以大家喜聞樂見的方式，將防詐、防非法集資等金融知識(shí)直抵大眾。該行還將原創(chuàng)的“以案說險(xiǎn)”作品、監(jiān)管部門發(fā)布的各類宣傳信息，通過微信公眾號(hào)及時(shí)推送，充分運(yùn)用線上渠道，突破時(shí)空限制，進(jìn)一步擴(kuò)大宣傳覆蓋面。

“開展金融知識(shí)宣傳，是我們的常規(guī)動(dòng)作，也是我們應(yīng)盡的責(zé)任?！蹦暇┿y行南通分行消保工作負(fù)責(zé)人介紹，該行通過“線上+線下”“集中+外拓”等方式，不斷夯實(shí)宣傳陣地，開展立體式消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)宣傳教育，為金融消保工作營造良好的氛圍。

關(guān)愛特殊客群，彰顯金融“溫度”

走進(jìn)南京銀行南通分行營業(yè)部大廳，可以看到這里設(shè)置了愛心專座、無障礙通道，便民服務(wù)區(qū)配置了不同度數(shù)的老花眼鏡、放大鏡、醫(yī)療箱、血壓儀、拐杖、輪椅等便民工具，并開設(shè)愛心專窗減少老年人、殘障人士等客群的等候時(shí)間。有老年人在網(wǎng)點(diǎn)工作人員的陪同下，學(xué)習(xí)使用自助設(shè)備或手機(jī)銀行APP，在成功辦理業(yè)務(wù)后，時(shí)而會(huì)傳出老年人爽朗的笑聲。另外，根據(jù)老年人使用習(xí)慣，現(xiàn)已在智能柜臺(tái)和手機(jī)銀行上線“溫馨版”界面，讓這一群體獲得更符合自身操作習(xí)慣的金融服務(wù)體驗(yàn)。

據(jù)了解，該行營業(yè)部連續(xù)六年給周邊社區(qū)獨(dú)居老人每日送餐；與老年人比重較高的果園社區(qū)聯(lián)合開展“亮燈”工程，更新維修樓道燈具，便于老年人出行；等等。2021年，營業(yè)部成功入選首批“江蘇銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)適老網(wǎng)點(diǎn)”名單。

這是南京銀行南通分行關(guān)愛特殊客群的一個(gè)縮影。南京銀行南通分行從完善傳統(tǒng)金融服務(wù)方式、改善網(wǎng)點(diǎn)消費(fèi)便利化、加強(qiáng)宣傳引導(dǎo)、強(qiáng)化全流程管控等方面，多措并舉推動(dòng)傳統(tǒng)服務(wù)和智能化服務(wù)創(chuàng)新并行、融合發(fā)展，用心用情為老年人、殘障人士等提供便捷、暖心的金融服務(wù)。

維護(hù)金融消費(fèi)者權(quán)益，是商業(yè)銀行落實(shí)服務(wù)客戶、防范和化解金融風(fēng)險(xiǎn)、履行社會(huì)責(zé)任的重要內(nèi)容。南京銀行南通分行相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，該行將緊扣金融消保新形勢(shì)要求，深化金融服務(wù)內(nèi)涵，不斷完善消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)長效機(jī)制，推動(dòng)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作邁上新臺(tái)階。 （南京銀行南通分行 周一萌）